ООО "Лика"
ООО "Лика"
ООО "Лика"
145 px
202 px
+7-910-281-70-10
icc@evach.biz
 

Модуль «Системы обработки запросов» — Helpdesk в HostCMS

Модуль предназначен для регистрации обращений пользователей в отделы компании, осуществляющих поддержку пользователей, и позволяет контролировать сроки ответов. Обращение пользователя осуществляется через электронную почту или форму на сайте.

Потребность в системе Helpdesk существует у большинства представителей малого и среднего бизнеса. Коллективная работа над обращениями пользователей позволяет предоставить IT-услуги высокого качества, оптимизировать бизнес-процессы.

Преимущества системы обработки запросов
  • возможность задания вопроса без регистрации на сайте;
  • удобный интерфейс для управления своими запросами (тикетами) ;
  • доступность информации о статусе запроса в личном кабинете пользователя;
  • возможность пользователя вести переписку по своему обращению как по электронной почте, так и через интерфейс сайта;
  • поддержка нескольких систем обработки запросов для каждого сайта;
  • возможность направления запросов по отделам с назначением ответственных для каждого отдела;
  • неограниченное число внешних пользователей и сотрудников поддержки;
  • возможность прикрепления нужного количества файлов к сообщению;
  • сохранение полной истории обращений по каждому пользователю.
Отправка автоматических ответов на запросы пользователей

Службы поддержки постоянно сталкиваются с однотипными запросами пользователей. Использование автоматических ответов на большинство таких запросов позволяет разгрузить сотрудников поддержки и предоставлять моментальные ответы на типовые запросы.

Стандартные ответы на вопросы
  • разделение стандартных ответов на категории;
  • подстановка текста стандартного ответа в несколько кликов;
  • указание автора стандартного ответа при его автоматической отправке;
  • указание словосочетаний для автоматического выбора и отправки стандартного ответа.
Служба поддержки
  • маска формирования имени тикета;
  • маска имени тикета и номера сообщения;
  • маска темы ответа на сообщение;
  • категория для новых запросов;
  • статус для новых сообщений;
  • статус для отвеченных сообщений;
  • уровень критичности «по умолчанию» для новых инцидентов;
  • автоматический расчет примерного времени ответа для каждого тикета;
  • время автоматического закрытия неактивных инцидентов;
  • время блокировки тикета при ответе на него;
  • время блокировки сообщения при ответе на него;
  • тема и текст письма с уведомлением о получении запроса;
  • тема и текст письма с уведомлением о смене уровня критичности запроса;
  • тема и текст письма с уведомлением о смене статуса сообщения;
  • тема для автоматического ответа.
Электронные адреса службы поддержки для получения запросов
  • наименование и электронный адрес;
  • логин и пароль для доступа к ящику;
  • SMTP, POP3 и IMAP сервер;
  • возможность доступа к эл. адресу с использованием SSL/TSL;
  • категория тикетов для поступающих на этот эл. адрес запросов.
Уровни критичности
  • название и описание уровня критичности;
  • максимальное время ответа в минутах на запрос в зависимости от уровня критичности.
Возможности для пользователя
  • задать вопрос и вести переписку с использованием различных интерфейсов;
  • указать критичность.

Модуль доступен в редакции «Корпорация».

Служба технической поддержки

Список инцидентов

Описание инцидентов

Добавление инцидента администратором

Фальцовщик Cyklos CFM 345 E Продается б/у фальцовк Cyklos CFM 345 E, полный аналог модели Cyklos CFM 650. В работе был 3 дня, всего отфальцовано 200-250 тыс. листов А4, 80 г/м2. 50 080 RUB
© ООО «Лика» 2006-2021