| |
Служба техподдержки
Модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте.
Обращения в техподдержку
 |
-
пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону или другим способом;
-
обращаясь в службу техподдержки, пользователь получает возможность:
- отправить запрос в техподдержку через сайт, e — mail или продиктовать оператору по телефону;
- прикрепить к сообщению изображение (например, скриншот с возникшей проблемой);
- выбрать категорию обращения;
- установить уровень критичности проблемы;
- получить подтверждение по e-mail;
- получить ответ по e-mail;
- оценить полученный ответ;
- продолжить дискуссию;
- закрыть обращение.
|
Обработка запросов
 |
- принимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону и через другие источники;
- классифицировать запросы по категориям;
- отмечать полученные через e-mail сообщения как спам, обучать тем самым модуль почты для эффективной фильтрации спама, и удалять сообщения;
- настроить необходимое число статусов обращения (например: Принято к рассмотрению, В стадии решения, Успешно решено и т.п.);
- настроить оценки ответов, выставляемые создателем обращения как оценка работы (например: Ответ устраивает, Недостаточно полно и т.п.);
- настроить уровни критичности обращения (например, высокая, средняя, низкая и т.п.);
- при ответевыбрать типовой ответ из выпадающего списка (доступно администратору либо ответственному за обращение);
- возможность работы с обращениями в техподдержку через e-mail обеспечивает модуль «Почта».
|
Назначение ответственных
 |
- установить ответственного для каждой категории:
- при создании нового обращения в зависимости от категории, критичности, либо источника ответственный может быть назначен автоматически;
- если ответственный не был определен, то в случае установки параметра «Ответственный по умолчанию» в настройках модуля будет назначен ответственный по умолчанию;
- после того как обращение будет добавлено в базу, ответственный получит извещение по электронной почте;
- если ответственный не выбран, то извещение будет отослано на электронные адреса всех пользователей, имеющих право «Администратор техподдержки»;
- если обращение меняет ответственный, то об этом будет извещен автор обращения;
- если обращение меняет автор, то об этом извещаются ответственный или администраторы техподдержки;
- если назначается новый ответственный за обращение, то об этом будут извещены как автор обращения, так и новый ответственный.
|
Оценка ответов
|
- если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ.
- если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении.
- в оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение и т.п.
- оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы техподдержки.
|
История обращений
|
- на сайте сохраняется полная история обращений в техподдержку каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов и т.п.), поэтому сотрудники техподдержки могут восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение.
|
Уровни поддержки (SLA)
|
- настроить различные уровни поддержки — SLA (Service Level Agreement) в зависимости от статуса пользователя и выбрать ответственного по умолчанию для SLA;
|
Совместная работа
|
- обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки в рамках обращения,чтобы не оповещать автора обращения о внутренней работе и обсуждении проблемы; при установке флага «Сообщение скрыть, автора не оповещать» сообщение будет создано как скрытое для автора обращения; помимо этого, не будет отослано почтовое сообщение автору обо всех изменениях, произведенных в данный момент; служба техподдержки уведомление получит; режим скрытых сообщений можно установить по умолчанию;
- сотрудники техподдержки могут указать свой режим работы с обращением: «просмотр» или «ответ на обращение», чтобы избежать дублирования ответов;
- оставить комментарий, видимый только пользователями, входящими в группу техподдержки;
- видеть на странице редактирования список пользователей, которые просматривают или редактируют обращение в данный момент;
|
Права доступа
|
- распределить права доступа к модулю техподдержки:
- доступ закрыт — доступ к меню и административным файлам модуля закрыт, пользователь не может создавать обращений;
- клиент техподдержки — доступ к административному меню «Обращения» открыт; в административных и публичных файлах разрешено создание и редактирование своих обращений;
- сотрудник техподдержки — доступ ко всем пунктам меню и страницам модуля открыт; пользователь работает с теми обращениями, за которые он ответственен;
- демо-доступ — пользователь может просматривать все обращения;
- администратор техподдержки — пользователь может редактировать справочник техподдержки и любое обращение.
Все вышеперечисленные права являются наследуемыми.
|
Контроль работы службы поддержки
 |
- получать отчеты о работе службы техподдержки, отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений:
- по ответственным сотрудникам службы;
- по критичности;
- по текущему статусу;
- по категории;
- по источнику обращения;
- по оценкам ответов на обращения.
- строить графики нагрузки на техподдержку, отображающие количество обращений и сообщений в системе техподдержки по дням; графики отражают загрузку службы техподдержки на конкретную дату и могут использоваться для принятия управленческих решений по функционированию службы техподдержки;
- строить диаграммы длительности решения проблем ; круговая диаграмма наглядно показывает среднее количество времени (в днях), которое тратится на решение проблемы службой техподдержки;
- строить диаграммы количества сообщений, необходимых для решения проблемы; на диаграмме представлено процентное соотношение количества сообщений в закрытых обращениях;
- работать с обращениями и графиками нагрузки в разрезе по сайтам;
|
Работа с файлами
|
- установить максимальный размер загружаемых изображений для пользователей, не входящих в группу техподдержки;
- просматривать файлы MSWord, MSExcel, Acrobat Reader;
|
Фальцовщик Cyklos CFM 345 E
Продается б/у фальцовк Cyklos CFM 345 E, полный аналог модели Cyklos CFM 650. В работе был 3 дня, всего отфальцовано 200-250 тыс. листов А4, 80 г/м2.
50 080
RUB
|
+7-910-281-70-10
icc@evach.biz